Infor的數字酒店管理解決方案幫助酒店連鎖企業全面提升酒店服務質量

                時間:2020-09-22來源:世界酒店聯盟 作者:采編中心
                          為特定行業提供商業云軟件的領先提供商Infor在9月16舉辦地全球用戶大會 Inforum上宣布,文華東方酒店集團(MOHG,Mandarin Oriental Hotel Group)因部署Infor數字化云解決方案,即Infor Hospitality Management Solution(HMS),榮獲2020年度Infor卓越客戶獎。
                 
                MOHG是在世界各地知名旅游圣地經營超豪華酒店、度假村和住宅的企業。自2018年決定采用Infor HMS以來,該解決方案幫助他們為員工們提供了一流的全球化平臺,并為與其他關鍵系統的數字集成奠定了基礎,優化了住客體驗。多租戶HMS物業管理軟件是云原生的,員工可以借助此工具訪問賓客和潛在客戶的可用信息,使他們能夠快速地評估每一次預訂,讓賓客的體驗更為豐富。
                 
                借這一活動的契機,Infor組織了中國和國外的線上媒體沙龍活動,圍繞文華東方酒店集團和Infor數字化云解決方案的合作展開了一系列討論。既從專業角度也從后疫情的角度去剖析這一技術領域對酒店運營發展的作用。

                一個穩定高效的解決方案決定我們能快速的展開合作
                 
                文華東方酒店集團信息技術副總裁Todd Wood
                 
                Todd Wood非常感謝Infor公司授予文華東方酒店集團卓越客戶獎,這也說明我們文華東方酒店集團在HMS(Hospitality Management Solution,酒店管理解決方案)實施方面是在亞洲領先的。我們和Infor公司在全球都建立了非常密切的合作伙伴關系,Infor公司在市場上發展的勢頭非常強勁,向他們表示祝賀。我們酒店業的很多同行也開始采納Infor公司的解決方案。
                    三年前,文華東方酒店集團決定要把一些老舊的基礎性系統用新的系統來取代。在遴選全球解決方案供應商當中,我們在全球邀請不同的解決方案提供商參與到遴選過程當中。在這個項目團隊當中,有來自各個不同部門的代表,有市場的,負責運營的,負責收入的,還有IT部門的,牽扯到各個不同的職能部門。
                    我們也是花了一周的時間來聽不同的解決方案供應商給我們介紹和展示他們的方案,最后團隊做出了一個一致的決定,我們決定要采取Infor公司的HMS(Hospitality Management Solution,酒店管理解決方案)系統,和Infor公司組成了聯合團隊,確定我們共同的設計和配置框架。召集全球不同區域的負責酒店業的同事召開研討會和講習班,讓他們來驗證一下我們的設計和做出的決定,同時也讓他們對這個系統有所了解。借此機會感謝Infor公司在不同地區的管理團隊,包括Eric Wong先生給我們提供的支持,幫我們共同來組織這些研討會和講習班。
                    根據我們做出的決定,在實施過程中,我們組成了團隊負責全球的部署解決方案,開始實現老的系統向新的系統過渡。實際上,我們整個數字化轉型做的非常成功和高效,用12個月的時間就完成了新的物業部署和老的物業解決方案和系統的過渡。本來今年年初計劃把剩下的物業都完成部署,但是由于新冠肺炎疫情的影響被推遲了,不過一旦情況允許,我們會盡快完成剩余的物業部署。
                    對我們酒店集團而言,我們在尋找提供商時主要看中他的什么優勢?一是能夠提供現代化的系統和解決方案,基于云,而且是非常穩固的,功能非常豐富,能夠支持我們在全球的酒店運營的解決方案。
                    中國市場對我們來說也是非常重要的一個市場,能夠部署這些解決方案和系統,對我們來說至關重要。但是在其他的一些國家,可能有些公司運營還沒有覆蓋到這些國家和地區。在中國,我們需要找到一個合作伙伴能夠幫助我們在中國開展基于云的運營,Infor公司有這樣的能力。
                另外一個Infor公司給我們帶來的好處,就是它的系統對酒店業的工作人員來說是非常易于使用的。整個培訓也是非常輕松,簡單明了,讓我們這些工作人員快速滿足客戶的需求,因為使用起來比較容易,信息也能夠快速獲取,我們的工作人員就能夠更好地服務于客戶,滿足他們的需求:
                1、關于酒店員工和客戶之間互動的變化。最主要的就是前臺的接待人員,我們有一個很好的用戶接口,有一個大屏幕可以360度展示客戶的信息,包括在酒店駐留的時間,還有其他相關的信息,這樣可以讓前臺的人員能夠對客戶有一個非常好的了解,他們就可以和客戶進行對話、溝通,方便酒店員工和客戶之間的互動。
                    2,基于Pad的應用,客戶進酒店,不用到前臺,走的過程中通過iPad就可以辦入住,我們可以將客戶送到客戶的房間門口,有這樣的一系列應用。前臺的這些人員職責也發生了變化,他們從接待變成了更好地向客戶問候,這也是酒店業的本質,歡迎客戶來,并把他們帶到他們的房間門口,有這樣的一個變化,而不是在前臺
                    由于整個系統都是部署在云上,所以對我們來說很容易在系統上部署我們的標準和標準化的流程,支持整個酒店集團的運營。部署了Infor HMS解決方案,得以讓我們可以在全球部署非常標準化的系統,我們也可以根據目前的這些物業,希望獲得一些什么樣的功能增強,從而進一步增強和完善這個系統。
                    總結一下,Infor公司給我們提供了一個非常強大的基于云的全球化的系統,我們也和Infor公司有非常密切的合作伙伴關系,希望未來能夠繼續利用Infor解決方案進一步加強我們的運營。

                 高效的工作流程與增強客戶體驗兩者可以都兼得
                 

                文華東方酒店集團亞洲區域技術總監Sunny Zhang
                 
                Sunny Zhang:我是文華東方酒店集團亞洲區域技術總監,我可以跟大家分享一下我的想法。
                    第一個方面,COVID-19之后,酒店行業在中國的市場趨勢如何?
                    從中國,或者從整個區域或全球來看,趨勢都是相同的,更多是關于衛生,非接觸式的服務能夠提供給我們的客人。特別是我們現在有了Infor的HMS系統,可以幫助實施更多的方案可能性,我們可以用一些移動設備的支持,減少客人聚集在一個區域做check in或check out,我們可以分流這些客人,也可以提供更多的數字賦能的系統來供客人使用,減少客人與員工或者客人與客人相處的機會,幫助酒店的運營。
                    第二個方面,digital hotel management。在digital solution方面中國是處于領導地位的。我們通過微信或者很多的program,可以實現很多在其他地區或者國家不能體驗的功能。
                    第三個方面,main challenge in hotel digital integration。在Infor HMS層面,他們已經能夠提供很多的本地集成的需求,這也是我們選擇Infor一個很重要的原因,就是對本地系統的支持。我們在亞太區第一個實施HMS的酒店就是在北京,這個項目就是在Eric領導的團隊下快速實施的成功案例。這個案例里面,我們也完成了對本地系統的支持,這就是一些Infor可以幫助我們完成本土化的一些很好的例子。
                    第四個方面,對于我們怎么樣去增強客戶體驗和提供個性化服務,就像我剛才提到的,Infor HMS能夠幫助我們更多地收集和呈現客人的需求,酒店的員工使用這個系統的時候,我們可以及時地把相關的信息呈現給我們的員工,我們的員工可以提供個性化的服務。Infor HMS系統也和我們全球的客人系統有一些相關的集成,只要在我們集團的任何一間酒店有入住過的客人,他在中國的酒店入住,可以馬上就有所有客人的相關資料,幫助我們酒店的團隊更加定制化這個客人的需求,給他提供一致化的體驗。
                 
                后疫情的行業反思以及我們與時俱進的革新
                 
                Infor亞太區酒店業務副總裁 Eric Wong
                 
                Eric Wong:分享幾點觀察。在新冠肺炎疫情之后,大家都在反思我們應該怎么做,怎么樣來重新規劃客戶的旅程,我們的同行都是利用技術來重新設計客戶的旅程。    
                    比如說我們的這些客人也是希望能夠利用一些技術,非接觸式的入住,或者利用終端機辦理入住,提高客戶的體驗流程,讓他們安全地進入到這個環境。這其實對我們整個行業來說都是一個很大的促進,怎么樣能夠充分的利用技術來增強客戶的體驗。
                在Infor公司,數據安全和隱私一直是一個非常至關重要的問題。我們內部有專門的流程,來對我們的軟件和應用進行測試,包括穿透性的測試,我們自己做,也請第三方做,把產品或者功能發布到云或者是提供給客戶的時候,都會做一些相關的測試。
                    我們會做相關的審計,看它是否符合GDPR以及其他數據保護和隱私的要求。從數據安全管理的角度來說,我們這些數據也都是加密的,我們也有自己的數據合規的團隊來滿足數據保護和隱私方面的要求。
                在和這么多客戶打交道的過程中,我們發現數字化變革或者數字化轉型,客戶遇到的最大痛點就是變革本身。有一句俗語,不知道翻譯的準不準確,喜歡變革或喜歡變化的都是像白紙一樣的小孩。我們要幫助客戶來適應這種變化,不斷調整,我們的軟件設置起來非常容易,能夠幫助他們來更快地適應。
                    我們還有一個咨詢團隊,幫助我們客戶建設他們希望建設的技術平臺。從文華東方酒店的成功實施案例來看,促成項目成功實施的因素主要是三點:流程、技術、人。文華東方酒店采取的方法非常好,讓他的這些員工做好準備,有一個心態,要接受新的變化,這是非常重要的。和文華東方酒店的合作伙伴關系,對我們來說也是非常重要的,我們也非常重視。
                   
                    關于中國高端酒店業對數字化轉型之旅的認識,文華東方就是一個很好的例子,數字化轉型之旅并不是一夜之間可以一蹴而就的,而是不斷變化的一個長期轉型過程。也是會隨著環境的變化不斷發展,因為沒有人能夠預料到新冠肺炎疫情以及它給我們酒店業帶來的影響,我們也會和客戶一起不斷發展,通過技術來不斷地滿足他們的要求。我們和合作伙伴隨著客戶的發展不斷發展,給整個行業帶來不斷的創新。在中國我們也有很好的團隊資源,在北京的支撐團隊,上海的銷售團隊,他們背后還有我們全球支撐團隊的支持。

                關于Infor
                Infor是為特定行業提供商業云軟件的全球領先提供商。Infor 軟件為超過175個國家和地區的67,000家客戶提供關鍵任務企業應用,這些客戶包括針對制造業、醫療健康、分銷、公共部門、零售、酒店、體育運動、運輸等行業。旨在提供更多價值和降低風險,并帶來更可持續的運營優勢。Infor的17,000名員工利用其深厚的行業專長和數據驅動的洞察,快速創建、學習和適應,以解決新興的業務和行業挑戰。Infor致力于為客戶提供現代工具,進行業務轉型,加快創新之旅。

                 
                 關于文華東方酒店集團
                文華東方酒店集團是屢獲殊榮的世界超豪華酒店、度假村和住宅的所有者和經營者。 集團發源于亞洲,并成長為一個全球品牌,現在在23個國家和地區經營著33家酒店和7個住宅,每家酒店都體現了集團的東方傳統和獨特的地方特色。文華東方酒店集團正在大力發展酒店和住宅業務,并且是怡和洋行集團的成員。
                 
                 
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