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強化內部管理 提升服務品質——紹興咸亨大酒店品質建設側記

時間:2009-09-23來源:《世界酒店》 作者:徐萍
  

酒店外景

 

咸亨大酒店在硬件持續改進的同時積極進行飯店產品創新,強化內部管理,提升服務品質。


綜合品質
酒店根據浙江省旅游局開展的“品質管理年”活動,制定了“創建品牌做精,確立優勢做強”的品質管理目標,把“創建咸亨品牌”作為所有員工的價值觀。根據“創建品牌做精,確立優勢做強”的品質管理目標,人事培訓部開展了以“微笑、主動、熱情、規范”為主題的服務品質改進(管理)活動(TQM),即“陽光活動”,推動飯店服務品質提升。

環境品質
咸亨大酒店位于市中心,為紹興城南地區的地標性建筑,飯店在發展過程中除了注重自身硬件的完善,也采取多種方法提升飯店環境細節品質。例如,飯店配有不同車型以滿足客人需求,并憑借低于成本的方式提供蕭山機場接機、送機服務,受到賓客歡迎。飯店有地上、地下停車位共計160個,由于區域較廣、使用頻繁,飯店提供代客泊車服務,為客人帶去便捷。此外,飯店有專人對室外綠色植物進行養護和配置,有專業管理人員對室內插花進行設計,注重與整體裝修氛圍相協調。在營造公共區域氛圍方面,采用電腦場景自動控制,注重大堂及公共區域氛圍的營造和協調,在程序編定后飯店積極接受賓客反饋,對局部區域的燈光進行調整。

 

豪華行政客房

設施用品品質
飯店服務設施的配置、設計、布局以能滿足賓客需求為準則。經過若干年的使用,客人用品出現破損和老化,因此需不斷完善和改進,以符合星級標準和自身品質要求。在客房用具用品方面,飯店根據用具、用品損耗情況適時更換以滿足顧客對美觀度、舒適度的要求。在餐廳餐具方面,酒店根據餐廳氛圍采取不同的設計和布置,及時更換由于使用后出現缺口、裂縫、金器無光澤的餐具器皿。為了提升餐具品質,酒店把強化瓷餐具整體更換成了骨質瓷。與此同時,酒店積極采用現代高科技和信息化設施,在紹興最早開通了飯店免費上網服務,完善飯店信息化管理,實現無紙化辦公。在公共區域、餐廳門口設立液晶顯示屏幕,及時顯示賓客及飯店信息。為了提升節能和藝術效果,酒店把感應門更換為旋轉門,并強調了酒店大門的服務設計,如晴雨天設計、冬夏設計等。

服務品質
服務是飯店的靈魂。在發展過程中咸亨大酒店對服務的理解也經歷了三個階段,第一階段為“賓客至上”,強調對客人的重視;第二階段為“微笑、主動、熱情、規范”,強調服務的基本要素;第三階段為“態度決定服務,品質決定特色”,強調服務細節、氛圍品位、員工素質,并在一些服務項目和要求上進行了創新。
在服務項目和服務程序方面,全面調整操作規程和制度,使飯店的各項服務流程和服務細節符合訪查規范要求,并通過培訓讓員工掌握、實施,改進常規服務。在員工要求方面,主要根據飯店裝修氛圍,整體設計員工制服,摒棄傳統飯店制服的概念,結合時裝的特點設計制服,除了能顯示崗位區別,還要求與飯店文化氛圍協調,具有本飯店的特征和特色。在產品創新方面,飯店結合時令、節慶設計各項主題活動。在特殊人群服務方面,飯店收集?推珢巯埠眯畔ⅲㄖ饕槍头、餐飲),并由相關部門把信息輸入電腦系統形成資源共享并提供針對****務,同時把這些?桶凑障M量或重要程度劃分等級形成飯店VIP管理,其中客房分為A、B、C、D、E五個等級,餐飲分為VIP和一般?,從而體現接待檔次上的差異性。

 

總臺

文化品位
咸亨大飯店文化氛圍和文化品位主要體現在飯店的裝修文化、藝術品的陳列文化、用品文化等方面。“裝修文化”以東晉書圣王羲之《蘭亭集序》為背景文化,強調大堂功能布局、裝修格調,并把古樸典雅,文化氛圍濃厚的風格一直延續到大堂、餐廳、客房、走廊通道,突顯紹興文化歷史內涵。“藝術品的陳列文化”配合飯店裝修設計,以紹興風景、典故浮雕畫,本地出土青銅器復制品為主,有效地宣傳了當地歷史與文化內涵。“用品文化”主要體現在餐廳用品、客房用品、飯店印刷品上,其中,根據飯店整體裝修氛圍和品位對餐廳用品、客房用品進行了定向采購和針對性設計,使用品的視覺表象與飯店整體環境和裝修氛圍協調。飯店印刷品則在用色、用字、固定號碼、徽標、落款等細節方面根據飯店新裝修風格進行了統一,并進行CI系統建設,使飯店印刷品視覺表象也與飯店整體環境協調。
總之,飯店根據景觀文化、產品文化的要求,不斷改進硬件、軟件的服務品質,使飯店有明顯的文化設計和文化特色定位;通過綜合品質、環境品質、設施和用品品質、服務品質、文化氛圍及品位五方面的持續改進,著力推進飯店的品質建設。

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