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品質鑄就經典 創新引領市場——寧波南苑飯店“品質管理年”活動概述

時間:2009-09-23來源:《世界酒店》 作者:黃黎霞
  

 

 

作為浙江省早期的五星級飯店,品質管理是南苑飯店一個永恒的話題,也是常抓不懈的管理目標,她不僅是飯店形象的代表、內涵的詮釋與文化的彰顯,更與飯店命運和發展息息相關。隨著市場需求的變化,寧波飯店業發展迅速、競爭加劇。在新形勢下為創新飯店的品質管理理念,南苑飯店做不斷進行探索與實踐。

以“雙提升”迎接“品質管理年”
為響應“品質管理年”活動,進一步加強“服務意識、質量意識、品牌意識”,南苑集團提出了“提升品牌、提升滿意度”的“雙提升”號召。“雙提升”,即如何提升“南苑”品牌?如何提升賓客滿意度和員工滿意度?
南苑飯店各部門圍繞該活動主題,全面開展品牌建設與服務質量的活動。同時還舉行了以“雙提升”為主題的演講,此次演講不僅為中層管理人員和基層主管代表提供了一個展現自我的機會,更是各部門對客服務的一次心得交流;顒右笕巳藚⑴c,把熱情與真誠融入到工作中,為飯店的經營管理服務做出更大的貢獻。

品質服務是生命
以“品質”替代“質量”更能體現飯店的靈魂,因此飯店服務品質與管理品質顯得更為重要,據此,南苑飯店對管理者提出了更高的要求。
圍繞品質服務,南苑飯店在提升服務水準、完善服務體系上大下功夫,將服務建立在嚴格的規范化和富有人情味的個性化基礎上,進一步完善“機場直通車貴賓服務”、“金鑰匙服務”、“快捷離店服務”、“會議宴會跟蹤服務”等多項服務項目。“形象車管服務”自組建車管隊伍以來,對全體車管人員進行嚴格的訓練,如規范的形體和交通指揮手勢,從而有效提升了車管人員的形象,在同行飯店中樹立了典范,成為南苑新的形象窗口。所有這些服務項目,都向賓客們展現了“細意濃情、體貼入微”的南苑品質服務。

品質管理是保障
從完善各項管理制度入手,南苑飯店不斷總結創新,采取有效措施,強化內部管理,加強制度建設,進而提高管理水平。
飯店先后構建、完善信息化管理平臺。信息技術的廣泛應用極大促進了飯店管理與服務的提升。南苑飯店結合自身的管理、服務特點與軟件公司保持密切合作,不斷改進、開發軟件功能,先后開發、完善了南苑貴賓俱樂部會員系統、網上訂房系統、賓客信息查詢系統、來電顯示系統等。通過整合系統資源,目前已能達到賓客信息共享。
為了健全質檢體系,保障品質服務長期穩定,南苑飯店通過每日賓客意見的征詢和反饋、部門班組的日常巡查、質檢定期專項檢查、不定期電話錄音、視頻監控錄像抽查等方式,對員工、班組、部門、全飯店的服務質量進行綜合監測,對存在的問題,專人協調解決。另外,南苑飯店還將質檢結果與員工、管理人員以及部門進行業績考評掛鉤,增強員工與管理人員主動為客服務的自覺性。

 

品質人才是發展的前提
為充實后備力量,南苑飯店加強與院校聯系,同省內外多所生源好、教育質量高的高校建立長期合作關系。此外,飯店基本形成了新員工入職培訓、崗位技能和職業素養提升等培訓體系,在形成系統性的基礎上逐步走向規范、成熟。為全面提升基層管理人員的管理水平,飯店還推出了“彩虹計劃”,對基層管理人員的服務理念、管理方法、領導溝通藝術等方面做了專項培訓。
同時,飯店開展了面向基層和中高層管理人員的內訓師培訓課程,經過選拔產生了14名內訓師,外請專業培訓講師進行指導,不斷完善培訓教案,熟練運用培訓技巧,增強培訓課程效果。

文化是品質管理的基石
為更好地詮釋品質管理的內涵,彰顯文化的力量,南苑飯店一方面改造硬件設施,為客人營造良好的就餐環境,另一方面樹立餐飲特色,打響餐飲品牌。同時加強企業文化建設,增強員工凝聚力,通過各種途徑營造積極向上的企業文化。
南苑飯店多次組織開展各種“十佳歌手大賽”、“籃球對抗賽”、“崗位技能比賽”等文娛體育活動,每年定期舉行“歡樂今宵·和你在一起”元宵大型晚會等,豐富員工的業余生活,增進員工之間的交流。借助“南苑之星”評選活動,挖掘一線員工的閃光事跡,樹立員工服務楷模等形式,增強凝聚力,提高員工主人翁意識。

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