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強化執行力 實現品質飛躍——浙江世貿君瀾大飯店品質提升實踐

時間:2009-09-23來源:《世界酒店》 作者:文瀾
  
連戰下榻世貿君瀾

 

為進一步強化飯店品質意識,提升飯店管理與服務水平,推動飯店持續健康發展,浙江世貿君瀾大飯店提出了“強化管理執行力,實現服務品質飛躍”的飯店品質管理口號,并將這一管理理念深入飯店每一位員工心中。與此同時,飯店不斷完善飯店品質管理的有效機制,形成對飯店品質的監督、評判、反饋的管理體系,達到全面提升品質的目的,樹立“世貿君瀾”的良好品牌形象。

加強組織建設
確保品質管理體系有效運行
為加強對品質管理活動的組織領導,飯店建立了由飯店總經理、副總經理、部門總監(經理)、ISO內審員、質檢員和培訓員共同參與的飯店品質管理體系,建立了相對健全的品質管理層次,從品質管理統管層(品質管理檢查組)→品質管理督導層(部門總監/經理)→品質管理執行層(基層管理人員、全體員工),明確了各級職責及管理內容。同時,形成了較系統的品質管理各級檢查體系,從品質管理檢查組的全面檢查→部門總監(經理)的專業檢查→基層管理人員的日常檢查,不斷加強飯店內部檢查的力度,持續完善飯店的品質管理體系。

統一認識 做好宣傳
為了使全體員工充分了解“品質管理年”活動的主題及內涵,明確任務及要求,飯店管理層進行了全面發動和統一部署。飯店以“強化管理執行力,實現服務品質飛躍”為主題,召開了領班以上管理人員參加的系列品質管理大會。會上,強調了以執行力促品質提升的思想,部署了全面開展品質管理的各項工作,并要求傳達到每一位員工。
各部門、各崗位充分利用班組會等形式迅速發動和傳達活動內容,精心組織、全面開展品質管理活動,狠抓落實。在崗位員工中收集各類優質服務案例,充分利用員工櫥窗在全店范圍內做好宣傳教育工作,引導員工開動腦筋,注重細節,從小事入手,從方便賓客入手,從身邊做起,抓細節、抓效果,在實踐中不斷豐富和拓展服務理念。以“員工技能奧運會”等多種形式營造“品質管理年”的活動氛圍。

強化管理執行力 實現服務品質飛躍
完善質量監督機制

為了提高服務品質,世貿君瀾大飯店一直在運用ISO9000質量管理體系,從上至下把每一個環節都系統化,把每一個接口都銜接清楚,這一體系目前已經成為飯店最為珍貴的資本之一,也是每一次輸出管理過程中新體系建立的基礎。
構建品質管理體系
世貿君瀾大飯店的品質管理工作追求的是實效而不是形式,因此,飯店在品質管理小組組織下,飯店以強化管理執行力為目標,開展了一系列卓有成效的工作。各部門對部門的運行情況和服務情況進行自查,發現問題及時解決;前臺一線服務部門主動征詢顧客意見,及時反饋至質檢辦跟進處理;值班經理重點對飯店各區域進行巡查。
倡導走動式管理
飯店管理人員對服務質量的監督、控制都離不開現場督導,因此,在“品質管理”過程中,飯店積極倡導提高管理人員現場督導能力的走動式管理方法,并制定了具體的量化指標和標準,以提高工作的準確性、及時性和有效性。
提升管理者綜合素質
為了強化管理執行力,最終實現服務品質的飛躍,飯店根據管理人員素質要求模型,首先要求各個層面的管理人員都能從“是否已確立明確的目標和實現目標的先后順序”等八個方面好好審視自己;要求各級管理人員能自省情商,把枯燥的工作變成樂趣;學會尊重身邊的同事,尊重上司,了解、尊重、信任、關愛、贊揚下屬;注重提升自己的“眼格”,注重培養自己的美學修養和審美意識,懂得去欣賞美和創造美;通過學習提升個人品位,只有這樣才能提升整個飯店的品質。
建立良好的培訓體系
要強化管理執行力,切實提升飯店品質,建立有效的、起到真正作用的系統性的培訓體系。而這一體系的搭建是通過建立起學習型的氛圍、加強各級人員培訓,特別是基層培訓工作,切實把握好培訓對象的特點、強化員工的系統培訓、加強培訓效果的檢查、考核與評估來實現的。

營造文化氛圍 提升文化品位
提高全員賓客意識,鍛造“感恩、寬容、和諧、超越”為主旨的企業文化,開展形式多樣的品質管理主題活動。
員工技能奧運會
當奧運圣火在五大洲接力之際,以迎接2008北京奧運會為契機,以“迎奧運、樹品質、精技能”為目標,飯店在全體員工范圍內舉辦“2008世貿君瀾員工技能奧運會”,以全面檢驗飯店各崗位技能水平與實際操作能力,激勵員工努力提升自己的專業技能,樹立“世貿君瀾”積極進取的良好團隊精神,達到增強企業凝聚力,不斷提高員工綜合服務水平,增強“世貿君瀾”品牌影響力的目的。

“服務創新”主題活動
在餐飲服務方面,大力發揮技術優勢,不斷進行產品創新。菜品是餐飲業的立足之本,鮮明的產品特色是吸引顧客的重要條件。因此,飯店非常重視對菜品的研制與開發,加強對菜品的數據化分析,以求及時掌握客人信息,調整菜品口味,使菜式在味、形上更具有競爭力,在品質上符合高星級飯店的品味需求。
“微笑獎”評選
 為了激勵員工工作積極性,發揚員工敬業愛崗精神,弘揚正氣,引導廣大員工積極向上、周到待客,切實提高員工的職業素質和工作責任心,從而為客人提供規范化、標準化、情感化和個性化的服務,不斷提高賓客滿意度,世貿君瀾大飯店于2007年5月起實施“微笑獎”。2008年7月8日-12日,由國務院臺辦主導、海峽兩岸關系研究中心主辦的2008兩岸關系研討會在浙江世貿君瀾大飯店勝利召開。飯店全體員工的努力和辛勤付出受到了賓客們的一致好評,天使般的微笑服務更是給客人留下深刻的印象。“微笑獎”不但給予員工精神和物質上的獎勵,而且也讓員工相互學習交流,分享優質服務經驗,以提高飯店的服務品質。

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