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品質為先 服務為基——杭州開元名都大酒店創浙江省最佳品質飯店側記

時間:2009-09-23來源:《世界酒店》 作者:諸寅楠
  

杭州開元名都大酒店

 

浙江省星級飯店在全國處于領先地位,“品質”這一領銜詞不僅是浙江飯店業關注的焦點,更是杭州開元名都大酒店最為重要的一項建設內容。
品質是飯店生存和發展的基礎,良好的品質不但能提升飯店的整體形象,更能促進效益的增收。面對日益激烈的市場競爭、服務產品趨于同化和人力資源短缺等情況,如何提升飯店的品質,樹立飯店的服務品牌,成為重中之重。

細致計劃啟動“品質管理年”
飯店針對“品質管理年”活動制定了詳細的方案,規劃了各階段的實施計劃,將“品質管理”內容進行了統籌安排。在布置計劃的同時,飯店將“品質管理年”活動文件精神傳達至各部門,進而使每位員工都能了解活動的內容和要求,并組織召開員工進行學習,切實讓員工對飯店正在進行的“品質管理年”有一個全面的認識。

開展品質建設活動
圍繞品質管理的基本要求,全面開展品質提升活動,推出了包括專題培訓、完善內部管理制度、查找品質漏洞在內的多項基礎性活動。
開展專題培訓 飯店針對各個不同的崗位開展崗位服務技能風采賽、擂臺賽等活動。通過競技活動,營造濃重的學、趕、超的工作氛圍。
完善內部管理 在“品質管理年”活動中,飯店以更健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證飯店產品質量的有效性。
查找品質漏洞 通過飯店質量管理委員會、飯店質檢小組、飯店質檢網絡體系等多個組織,多層次、多角度對飯店的服務質量進行監督,發現問題、分析問題、解決問題。
提升員工品質 為確保飯店的發展和人才的發展保持高度一致,飯店配合開元旅業集團在對接班人計劃執行的基礎上,建立了自己的人才梯隊方案,以防止出現人才斷層而影響正常經營和管理,同時使優秀員工得到更好的職業發展規劃和培訓支持。開展對核心員工的有效管理,通過確立核心員工的身份,加強核心員工的培訓,制定發展計劃,防止核心員工的流失從而減少對正常經營和管理的影響。提升員工品質不僅使飯店獲得并保持在市場競爭中的核心競爭力,也使核心員工得到更好的職業發展規劃和管理支持。

打造名都五星標志
全面提升產品品質 通過提升產品本身的品質來強化市場的認同度,進而擴大和深化名都整體的品牌效應,以質取勝。做精客房產品,提升客房品質。杭州開元名都大酒店擁有客房699間,飯店總結客房維護保養經驗,對各項設施設備維護保養的標準進行細化,修訂維護保養制度,加大對維保質量的檢查力度。在此基礎上根據實際情況,對用品進行更換,使各類用品處于最佳狀態。并將行政樓層客房床墊更換成為KINGKOIL品牌,提升行政樓層客房品質。根據客源結構的變化,新增KBS和CINEMAX娛樂電臺,滿足外賓的觀看需求。通過更換床墊、配置液晶電視機等一系列措施,調整和提升客房綜合舒適度。與此同時,調整了飯店客房樓層,使飯店的客房總體結構更為合理。
做強餐飲品質 “做收益先做產品”,飯店全力貫徹執行《名都會議服務模式和標準》,并以自身的資源培訓出集團內首批高級宴會服務師,并結合高級宴會服務師隊伍的有效運作,全面提升了會議服務品質。杭州開元名都大酒店曾接待了近百人的一個特殊團隊,其中幾位是中國駐世界各國的外交官。在這場晚宴中,高級宴會服務師以獨特的“出菜秀”入場,讓賓客眼前一亮,隨后優雅、得體的服務無不讓幾位外交官贊嘆在杭州也有如此高雅的服務。

四季軒中餐廳


以文化提升品質 酒店提出對客服務“情”文化與內部管理“和”文化的核心管理理念。把“情”文化作為飯店對客服務的支點,并通過具體的實施方案或系列的服務舉措,讓賓客感受到飯店員工的熱情服務和真誠笑臉,營造飯店熱情的氛圍和環境,令賓客在飯店感受到親情、友情、真情。“情”文化是杭州名都大酒店對品質服務的暢想和濃縮。而在內部管理上則突出“和”文化,強調管理的包容性,建立和諧的工作氛圍,營造和諧名都,傳承開元文化。

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