<sup id="cq2cu"><div id="cq2cu"></div></sup><sup id="cq2cu"><div id="cq2cu"></div></sup>
<acronym id="cq2cu"><center id="cq2cu"></center></acronym>

當前位置: 首頁 > 世界酒店雜志 > 經營管理 >

堅持不懈 提升浙江飯店業品質

時間:2009-09-23來源:《世界酒店》 作者:葉建國
浙江省已誕生首批“品質飯店”,代表了浙江省飯店行業的先進水平。在當前全球性金融危機的背景下,通過提升飯店管理和服務的品質來提高行業核心競爭力,無疑是應對危機的重要策略之一。為此,本期特推出“最佳品質飯店巡禮”之五星級飯店篇,憑借這些作為應對危機時期的
  

■文/葉建國(浙江省旅游局副局長)

品質管理年活動取得顯著成效
近年來,隨著全省旅游業的快速發展,我省飯店業進入了高速發展期。各種投資主體對飯店投資空前活躍,高星級酒店如雨后春筍快速發展,經濟型酒店升溫并迅速壯大,國際品牌酒店管理公司大舉進入、高速擴張。伴隨著飯店業的高速增長,我省飯店業也出現了發展中必然會出現的一系列問題,如,飯店業態產品同質化,飯店服務重硬件輕軟件,行業出現惡性競爭,人才匱乏現象嚴重等。為更好地引領浙江飯店業的健康發展,切實破解這些難題,省旅游局及時下發了《關于在全省星級中開展品質管理年活動的通知》,開展了為期兩年的“以品質提升管理,以品質促進效益”為主題的品質管理年活動。這一活動得到了各級旅游管理部門和廣大飯店企業的積極響應。各地都根據要求結合實際,建立組織,制定方案,積極實施。省飯店業協會積極配合、多方協調,有效推進。廣大飯店企業更是對照要求,尋找問題,積極整改,全面展開品質提升的活動。
兩年來的品質管理年活動在大家的共同努力下,取得了顯著的成效,概括起來表現在以下四個“提升”。


品質理念得到有效提升
品質理念已經深入人心,品質服務已成為浙江飯店人追求的目標,品質管理已成為提升飯店競爭力的核心抓手,品質建設已成為樹立品牌形象,擴大市場份額的根本途徑。原先那種“重硬件輕軟件、重經營輕管理”的意識正逐步被“重品質、重信譽”所取代,行業競爭也逐步由“拼硬件、降價格”向“比服務、比質量”方向轉化。“以品質提升管理,以品質促進效益”的理念不斷得到飯店業企業的充分認可。


行業素質得到有效提升
品質管理年活動的重要目的之一就是提升行業素質。通過兩年來的品質管理年活動,飯店業的管理與服務水平有了顯著提高,內部質量的控制更加嚴謹有效,管理方法更加科學專業,服務操作的隨意性日益減少。通過系列品質管理專業培訓使從業人員的素質明顯改善,服務專業水平進一步提升。通過復核復評檢查,取消了一批不能符合星級標準要求的飯店,確保了星級飯店的品質要求,也維護了星級標準的嚴肅性,從而進一步推動了全行業管理素質的整體提高。


服務滿意度得到有效提升
品質管理的最終目標是提升飯店服務的滿意度,讓消費者享受到優質的服務。品質管理年的開展,加強了企業更加重視以人為本的服務品質,也更重視管理與服務的細節。我們可以明顯感受到,現在大多數星級飯店的服務態度、服務效率、服務技能得到了改善。顧客的意見與投訴得到重視,滿意度也有了明顯提升。


行業管理水平得到有效提升
兩年多品質管理年的實踐表明:品質管理年是全省飯店行業管理工作的有效載體和有利抓手,成為促進飯店業發展的推動力。國家旅游局領導充分肯定了浙江開展品質管理年活動的做法,認為浙江品質管理之路不僅在全國首創,而且引領了全國飯店業發展方向,更為全國飯店行業管理樹立了榜樣。

突出重點,
堅持不懈提升飯店業品質

面對金融危機帶來的挑戰和機遇,是以降低服務品質為代價,靠打價格戰來謀求生存?還是以提升品質為前提,靠服務質量來謀求發展?品質管理年活動所取得的成果,能否發揚光大?我省飯店業能否實現可持續發展?這些都在很大程度上取決于我們是否堅持不懈地走品質發展之路。今后一段時期,全省飯店業的品質建設應該著重把握好以下幾個方面。


提升企業品牌
我省旅游飯店單就數量來說已經很有規模,但從企業結構來說卻過于分散,單體酒店太多,飯店集團偏少,具有較高品牌與較強競爭力的旅游企業還是鳳毛麟角。我省旅游飯店業要想在全國保持領先高地,就必須走扶持大企業,造就大集團,培育大品牌,尤其是要培育本土品牌。國際飯店業發展的經驗告訴我們,飯店業走網絡化,連鎖化,集團化是提高企業競爭力,提升企業品質的必由之路。我們要通過此活動,積極鼓勵全省飯店企業采取托管經營、資產兼并、強強聯合等措施,實現整合飯店資源,優化經營水平,提升企業品質,實現飯店企業做大做強。


具備國際視野
“視野有多寬,世界有多大”,國際化視野是提升我省飯店品質水平、發展水平的關鍵。國際視野的基本內涵是以多元化視角、全球化眼光觀察認識國際飯店業的發展特點,審視自身企業和行業的發展實際,正確把握國際飯店業發展趨勢。我們希望全省的飯店以國際先進水平作為自身發展的參照系,認真研究剖析國際飯店業的成功經驗,按照科學發展觀的要求,瞄準世界先進水平,把自身企業置于國際大背景下重新定位,認真學習借鑒國際著名酒店管理集團的經營服務理念,推進網絡信息技術在飯店管理、經營、服務中的應用,構建全球化的酒店服務體系,切實提升我省飯店企業參與國際市場競爭的能力。


結合浙江實際
當前,我省飯店業正在從鋪攤子,抓數量向提品質,求效益轉變。產業結構性問題非常突出:一方面許多大眾化,中低擋的飯店已經嚴重過盛,另一方面,如度假酒店、溫泉酒店、特色商務酒店等特色化、功能型的酒店卻仍然缺少。因此,調整產業結構、產業布局、業態形式,轉變發展方式是當前我省飯店業一項緊迫而艱巨的任務。我們要努力形成布局完善,結構合理,多業態共存的發展格局。力爭在較短的時間內形成多個不同地域不同特色的飯店業態群,如在杭州、寧波推進國際一流的商務型飯店群建設,在溫州、義烏等地發展商貿物流型飯店群,在舟山、千島湖等地發展休閑度假型飯店群,在臺州、慈溪、余姚等地發展本地消費型飯店群等。


重視標準體系
在強調飯店特色化服務的同時,我們還應高度重視標準體系的建設,著力在完善飯店管理標準體系和企業服務標準體系上下功夫,把各種考核標準、評星標準、綠色飯店標準有機結合,形成一套完整的浙江飯店品質標準管理體系。同時,要加快鄉村飯店、度假飯店等特色飯店評定標準的制定,盡快形成完整的飯店企業服務標準體系;加強品質管理隊伍的建設,著力建設行業管理員、質量訪查隊伍、行風監督隊伍等三支隊伍,充分發揮三支隊伍的作用,加大飯店品質監督管理力度;嚴把星級復評和年檢年審關,嚴格星級飯店品質質量,堅守我省引領全國飯店業發展的高地。

------分隔線----------------------------