• 酒店培訓十大問題

    時間:2009-05-20來源:互聯網 作者:佚名
      “培訓是酒店成功的必由之路”,"是酒店發展后勁所在”,"沒有培訓就沒有服務質量"等已成為很多業內人士的共識。然而,我國酒店業的培訓工作總體效果不盡人意,飯店服務質量也難以通過培訓有明顯改善! 
      酒店培訓
    1.對培訓工作認識上的誤區。主要表現在沒有或很少把培訓部視為酒店的一個成本中心,真正重視培訓工作。很多酒店只是把培訓視為一種普通的日常工作,忽略其作為管理工具的職能,管理者更多關心的是培訓后能否產生經濟效益或物質的后果,而非員工行為的優化! 
      
    2.沒有形成嚴格的培訓制度和計劃,具有較大的隨意性。旅游業的發展不僅要求企業有一套完備的培訓制度和計劃,甚至要求為每一位員工建立培訓檔案,制定系統的培訓規劃也是必要的! 
      
    3.培訓中缺少專家參與,培訓主管的素質偏低,因而不能很好地把握培訓需求,或是培訓主管只懂理論,不熟悉業務,無法制定科學合理的培訓計劃。此外,培訓部在相當多酒店處于權力邊緣的事實,也使其無法正常發揮培訓管理的職能! 4.培訓內容脫離實際,缺乏實用、可操作性強的培訓教材,培訓方法單一,缺乏實踐培訓、案例教學和聲像教學。值得注意的是,對外交流和觀摩本是一種有效的學習培訓的方式,但在很多酒店里則成了部分人的福利性旅游! 
      
    5.無明確的培訓目標,致使培訓對象缺乏學習的動力,培訓課成了"走過場"。   
    6.不重視培訓后的結果與培訓考核,不重視培訓考核與人員獎懲掛鉤,培訓中缺乏學習壓力,學習效果差。   
      
    7.忽視培訓后的質量效果跟蹤與信息反饋,無法真正掌握員工的培訓效果和制定下一階段的培訓計劃。   
      
    8.培訓工作中存在奇怪的"短路現象",經理們要求員工為客人提供優質服務,但對某一員工的評價、重用、提拔、晉級等,卻是根據該員工上級的看法和認定進行的。優質服務的反饋、效用機制不僅沒有正常進行,甚至沒有正常的溝通。這樣員工會感覺,通過參加培訓而獲得的使客人滿意的優質服務的技能并不那么重要,上司的評價才是最重要的。于是培訓中的努力學習和日后的優質服務的艱苦工作簡化為讓上司滿意的簡單行為,形成了嚴重影響培訓質量和優質服務的"短路現象"。
      
    9.重基層員工培訓,輕管理人員培訓。酒店服務質量出了問題,往往被歸結為基層員工的責任,因此很多酒店一提培訓就是指基層員工的培訓。其實,酒店經理和管理層人員素質的好壞、能力的高低直接關系到酒店的發展! 
      
    10.重業務培訓,輕企業文化建設。企業文化建設的好壞直接影響酒店的凝聚力和團隊精神,進而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。對員工企業文化知識的培訓將日益成為未來酒店培訓工作的重要內容。
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