• 酒店培訓管理中幾個誤區

    時間:2009-05-20來源:互聯網 作者:佚名
      酒店在知識經濟時代面臨更加嚴峻的挑戰,因此,越來越重視員工培訓。但是,在實際工作中,我們還是遇到這樣一些誤區。影響了培訓活動的開展。 
    一 誤區之一 : 員工培訓是培訓部的事
         說到酒店培訓,人們首先想到的是培訓部,甚至在發生客人投訴, 飯店服務質量下降的時候,培訓部門也往往首先被提起,誠然,培訓部門擔負著全酒店員工知識,技能,意識等方面的培養,提高工作,然而其作用是間接的。真正讓培訓發揮直接作用必須通過員工直接的管理者-----部門經理。培訓也是管理,是部門管理者應盡之責。正如喜來登集團倡導的 “總經理是總訓導師,部門經理是部門的訓導師。”
       
    二 誤區之二 : 培訓太花錢,員工學好就走了,白費勁開展培訓工作,需要投入時間,經費,場地等等。表面上看,是花費了不少費用,可能有時一次費用還較多,但是,這些引用的投入應被看作是一種投資,與投資股票,房地產等不同的是,培訓投資是沒有風險的,必然會有回報。那么,準是培訓投資的收益人呢?自然是飯店和員工。其實,我們的部門管理者也是最大的收益人之一。
         一個訓練有素的員工或團隊,操作技能熟練,易于溝通,富于主動性和創造性,能使酒店和部門管理者的經營思想,管理制度得以具體地,順利地貫徹執行,使部門的目標和任務易于組織完成,同時他們每一次成功的服務都是優質服務的保證。是最有說服力的銷售。優秀的員工能給部門帶來榮譽感”,增強團隊的凝聚力。
         不過,也確有一些員工培訓好之后流失了,很可惜,我們應該采取各種措施留住他們。但不能因為有少數員工的流失衣因噎廢食,不做培訓。對于這種流失現象,我們不妨采取一點豁達的態度,把它看成為行業,為社會培養了人才,而且得到了同等與社會的賞識和信任,這是對酒店品牌很好的宣傳。北京建國飯店開業至今,先后有800多名員工流失,絕大部分成為其他酒店的骨干力量,它的總經理這樣說---還有比這更高的獎勵嗎?   
    三 誤區之三: 培訓就是上上課,操練擺臺,鋪床,沒什么嘛。
         有的部門經理組織培訓,認為講講注意事項,練習各種基本功就行了。其實,培訓不僅僅如此,技能,意識的綜合訓
      練,更重要的是對酒店標準的堅持。在某酒店曾經有這樣一個故事:一名剛到酒店實習的大學生頭一天上班,穿了一條灰色的褲子,餐廳經理看見了提醒他,要按酒店規定穿黑色的褲子。第二天,他上班又穿了一條蘭色的褲子。餐廳經理批評了他,他回答說: “都是深色的,差不多就算了。” 還露出了不屑之色。后來,培訓經理找他談話,告訴他:“酒店規定男員工上班要穿黑皮鞋,黑褲子 。”這是一個標準,酒店象這樣的細節標準很多。如果你的理解這樣差不多就行,另一個員工理解那樣差不多就可以,不嚴格統一,標準變成可以左右松動就沒有標準,酒店的高質量從何說起?因此,餐廳經理再強調,這正是酒店優質服務持續性和穩定性的保證。這位大學生聽后心悅誠服。
          這個事例說明,部門經理是酒店標準的化身,直接執行和維護標準,其手段之一正是培訓,還是培訓部門不替代的。
          還有一種觀點認為招聘那些已有相關工作經驗的員工,就不需培訓。其實,每個酒店都有一套自己的管理辦法,工作程序和標準,求職者的經驗有的也許是陳舊的,有的可能是經過不規范的訓練。已形成了不良的工作習慣,如不重新培訓,適應本酒店統一的規范和標準,那就會出差錯。
    四 誤區之四: 培訓搞了不少,沒什么用,員工也不愛聽。
         有些部門經理認識到了培訓的重要性,也開展了不少培訓活動,可收效甚微,員工還不愛聽。原因之一,是沒有找準 “培訓點”。這就需要對培訓需求進行分析。分析的方法很多。我們認為部門經理作為崗位的管理者,最直接,實用方法就是 “培訓距離分析法”  差距。標準及目標之間的差距就是培訓需求。但要注意,這種差距可能是培訓需求,也可能不是培訓需求。如: “廚房因人手不夠造成上菜速度慢而導致客人投訴,這是靠培訓不能解決問題。真正的培訓需求是指受訓者在實際工作中表現出來知識,能力,態度等組織需求的真正差距,是通過培訓能夠改善的問題。
      
         因此,部門經理在組織崗位培訓時,關鍵要抓。旱谝,酒店或部門崗位的工作標準要明確:第二,要對員工的現實工作表現進行及時的鑒定:第三,分析培訓需求,有目的,有針對性對地開展培訓。當然,一個飯店標準并非是一成不變的。隨著社會的發展,市場結構的變化,酒店經營情況的轉變以及未來需求等等因素的不同。某些崗位或 “操作點”的標準需要隨之變革才合理,或者酒店增加了新的 “營業點”,指定了新的制度。但這類培訓不同于開業前培訓,只是局部的。因此,這也是部門經理培訓的目標之一。
      
    五 誤區之五: 經營工作很忙,哪有時間坐下來上培訓課。
          產生這種想法,是一些部門經理對培訓形式的單一化理解。培訓部門進行的共性的知識培訓,采用這種課堂授式的形式較多。而各部門進行的崗位知識,技能意識的培訓,具有其特殊性,時間性,而且受到場地,教學器材的限制。因此,可以采取多種形式的培訓,如:
      
      1 離崗培訓(off-the-job training):利用整塊時間,進行全部員工整齊劃一的共同訓練,具有系統性,適用于知識的培訓。
     
      2 在崗訓練(on-the-job training):在工作的過程中指導員工,發現問題適時教育,專業性強,時間利用充分。這是我們的部門經理應該加以重視的培訓形式。
      3部門/班組例會: 每日的班前會,部門內部會議是培訓的好時機。作為部門經理,希望自己的部門養成怎訴的風格和習慣,每日例會的督導會起到潛移默化的導向作用。
      4 交班記錄本:部門經理對交班記錄本的簽批也能起到培訓的作用。
      5 模范的示范作用:部門經理自身嚴謹規范的作風,熟練的業務技能本身就是一種看得見的培訓。
      6 與員工的個別交談,是我們值得關注的一種培訓方式。只要我們用心觀察,見縫插針地抓緊時機,經營活動再忙,培訓也可以照樣進行。
       其實,當部門經理們對員工進行培訓管理的同時,自己也在接受培訓。也是自我提高,學習思考,創新的過程。
      總之,酒店培訓需要走出誤區,為酒店優質服務,增強競爭力保駕護航。
     
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