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影響15億國人的中國服務,率先從1.5億人的禮遇服務開啟行程

時間:2020-11-26來源:世界酒店聯盟 作者:采編中心
  11月26日,影響1.5億出行人士的“禮遇服務”,在感恩節到來之際,在首旅如家酒店集團旗下4000多家酒店拉開迎賓的帷幕。一場以“禮遇”為主題的發布會在上海首旅如家旗艦店召開,這是一場人文、智能、科技融合的禮遇盛會,這是每年接待超1.5億賓客的首旅如家,在新市場形式下結合旅行消費新趨勢而定制的特色服務盛會。

 
發布會現場
來自20多家的著名媒體與10余位旅行達人體驗了這場盛會。這意味著在酒店行業內,首旅如家率先在原初意義上提出回歸以人為本、以用戶為先的服務理念,關注消費者的核心精神與功能需求,這在消費升級的今天具有回歸服務業本質的重要意義。

禮遇服務推動酒店消費升級 體驗日首推M.A.G.I.C.管家式服務

中國酒店業已經有三十年的變化與革新,從最開始只有洋品牌酒店的入駐、到經濟型連鎖酒店的狂飆突進,到中高端品牌在市場逐漸飽和,“亂花漸欲迷人眼”的同時,中國酒店業也在總體逐漸走向理性。但隨著市場進一步的消費升級與分級,各大酒店集團如何跟隨消費趨勢轉換,提供真正的、有品質的服務成為一個歷久彌新的問題。

根據《中國酒店行業發展前景與投資戰略規劃分析報告》顯示:從關注度分析消費者的核心需求,其中前臺服務態度高居榜首。這說明消費者對酒店服務的重視與期待。
 
發布會啟動儀式
 
(從左至右 M.A.G.I.C.禮遇管家代表;如家酒店集團執行資深副總裁兼首席戰略官張淑娟;首旅如家酒店集團總經理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅;忠誠會員代表胡恩泰)
11月26日,首旅如家酒店集團這場與眾不同的“禮遇”之旅,為整個酒店行業提供了一個范本。在“禮遇酒店”現場,首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服務,M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大學受過專業管家服務課程的培訓,以高品質的專業管家式服務進行一對一的接待——從進入酒店開始,到結束離開,均有專屬M.A.G.I.C.管家全程貼心陪伴與主動服務。聚焦產品和服務的升級、打造差異化用戶體驗已經成為酒店行業的共識,“一個好的服務者,能直接影響消費者的安全感和幸福感”, M.A.G.I.C.管家式服務是對現有服務的迭代與升級,也是首旅如家打造禮遇服務的重磅利器。在剛剛落幕的2020第五屆博鰲國際旅游傳播論壇上,首旅如家憑借創新推出的“禮遇酒店”服務斬獲了2020年度大獎。
除此之外,發布會圍繞人文賦能體現服務的溫度,迎來送往服務中的全程微笑服務,于細微處見溫暖;在進入酒店后,賓客會享受到“禮泉”相待,喝到特制的四季茶飲,解除一路旅行的身心疲憊。會員積分上,結合會員線上與線下全鏈路的權益體驗券,在酒店場景中融入線下使用功能,便于會員用積分抵扣房費和早餐,通過數字化會員體驗提升賓客的滿意度與忠誠度;在“基礎權益、成長特權、商旅特權、親子特權、休閑特權”等五大會員權益上,結合產品特色重新構架權益體系,將會員群體適配不同類型酒店產品,使酒店積分的使用更加多元化。

首旅如家酒店集團總經理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅講話

 
禮泉服務
 
酒店業知名人士、次方點評聯合創始人劉艷表示,當酒店品牌真正能夠滿足消費者的核心需求,甚至提供超出預期的服務時,會更加容易獲得消費者的信任。而在獲得信任之后,酒店品牌的好口碑自然而然產生了。在這個互聯網化的時代,這種好口碑還會被用戶不斷的傳播,因而具有更旺盛且持久的生命力。

注入科技動能 引領消費體驗

11月26日禮遇發布會當天,圍繞智慧賦能的核心理念,為了給嘉賓提供更具“科技感”的互動式體驗和服務,首旅如家將一站式入住辦理系統搬到體驗現場,在M.A.G.I.C.管家的引導下,嘉賓可至前臺設備刷臉體驗極速入住服務,還可在體驗區通過智能微笑打分設備與M.A.G.I.C.管家PK微笑指數,感受科技智能化帶來的便捷和新潮體驗。

賓客現場體驗微笑打分設備
 
第三方研究機構YouGov一項調查顯示:賓客談及酒店內最令其沮喪的體驗,38%的旅客稱在前臺等待服務人員響應或解決問詢方面耗費的時間過長;31%的旅客稱酒店員工服務的延遲影響了其入住體驗;還有34%的旅客認為客房技術十分過時;52%的旅客對通過增強現實或虛擬現實技術參觀酒店感興趣。
禮遇發布會的智慧版塊,將使所有賓客都可享受到極速入住、極速退房服務;同時,在APP一鍵呼叫,可極速響應賓客需求,極大縮短賓客等待時間;退房后系統內一鍵操作確認,可當即實現快速開票或預約開票,真正解決了賓客苦于“等待”這個最大的痛點。除此之外,首旅如家APP最新上線了本地生活,以每家酒店為核心,提供吃、行、游、娛、購的精選訊息,滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求,開啟了一站式生活消費服務的智慧化模式。

智能產品體驗
 
首旅如家在酒店智能化上也一直在不斷探索,智慧客房、自助售賣貨柜、送物機器人、線上選房等科技措施早已率先落地。其中,機器人和無接觸服務在此次疫情期間獲得消費者的廣泛好評。區塊鏈技術、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機器人等創新科技,也相繼在首旅如家旗下酒店落地試點,構建了全程無接觸送物服務,為首旅如家“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。

首旅如家總經理孫堅表示:“未來酒店發展的理想狀態是人機結合。通過科技提高工作效率,節省下來的人工可以更好地投入到面客服務,并實現創新,而消費者在這樣一個住宿空間中,可以同時獲得’效率’和’體驗感’。”

鏈接消費情感 強化服務體驗

18年前,如家酒店在中國開出了第一家品牌連鎖酒店,發展至今,首旅如家酒店集團已經在全國超過400多個城市擁有4500多家酒店,每年有1.5億的賓客入住,讓來自各地的旅行者都能感到家一般的歸屬感。
 
現場禮遇酒店全服務體驗
 
今天,首旅如家的招牌被禮遇點亮,這是首旅如家酒店集團以住宿為核心,打造一個基于酒店的生活方式閉環,倡導住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消費者“時時滿意,偶有驚喜”的優質服務。這里面包括隨時響應賓客的呼叫、給賓客帶來個性化的定制驚喜、滿足賓客千人千面的需求,這些都是禮遇服務未來瞄準的方向,也是首旅如家的承諾與保證,將加強與消費者之間的情感連接與溫馨互動。

哪怕你一年只出行一次,也會記得首旅如家的服務。這是禮遇服務要達成的一個境界。禮遇酒店,不僅是你出行途中的一個落腳點、一個歸宿,也是人文與智慧雙重賦能的全新禮遇服務,是首旅如家向行業示范中國酒店服務的一扇窗口,也是回歸以人為本的待客初心。
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