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國家旅游局逐步強化對OTA的市場監管

時間:2017-06-22來源: 中國旅游報 作者: 中國旅游報
  
近年來,在線旅游市場規模不斷擴大,取得了令人矚目的成績。不過,問題和亂象也層出不窮。如何加強在線旅游市場的監管和規范,成為當前政府主管部門、旅游企業、游客共同關心的話題。

國家旅游局監管司相關負責人表示,國家旅游局按照“線上線下旅游企業同步清查”的原則,把在線旅游企業作為重點監管對象,著力規范旅行社產品在線經營及服務行為,積極構建健康有序的在線旅游市場環境。

大勢所趨 勢在必行

在此前舉辦的全國旅游市場監管工作研討培訓班上,國家旅游局明確提出以“四個統籌”為主抓手開展全國旅游市場監管工作,其中之一就是統籌抓好“實體市場與網絡市場”兩種經營主體的有效監管,推動線上線下監管一體化、線上線下發展融合化。

湖北大學旅游系副主任李志飛教授認為,中國在線旅游交易市場規模越來越大,越來越多消費者在線訂購旅游產品;而針對在線旅游企業的投訴越來越多,在旅游投訴中所占比例越來越高。因此,加強在線旅游企業監管符合當前發展形勢。

北京市消費者協會發布的“在線旅游消費者滿意度調查”數據顯示,2015年在線旅游投訴量超過全年旅游總投訴量的一半;網站存在不公平格式條款、網上宣傳產品及服務與實際不相符、網站沒有清楚告知權利義務等成為旅游投訴的重災區;在售后方面,滿意度更低,53.82%的被調查者不太滿意或不滿意。

北京市消費者協會副會長兼秘書長楊曉軍曾表示,希望有關部門明確在線旅游平臺以及線下主體責任和行為準則,并加強監管。

事實上,去年以來,國家旅游局約談了多家在線旅游企業,特別對其經營“不合理低價游”的行為發出警告,并責令立即整改。

毫無疑問,加強對在線旅游企業的監管已經成為大勢所趨,也勢在必行。

探索新路 精準發力

“隨著在線旅游企業的蓬勃發展,一些行為邊界和法律界限在實踐中也逐步清晰,哪些可為,哪些不可為,哪些是值得肯定的行為,哪些是需要摒棄的違法行為,正逐步明確,當前尤其需要加強在線旅游市場監管。”北京市法學會旅游法研究會副秘書長、中青旅質檢合規部總監李廣接受中國旅游報記者采訪時說。

監管新模式中,建立產品價格監測機制成為一個亮點。“對在線旅游產品報價實施全面監控,一經發現涉嫌‘不合理低價游’產品,立即對相關企業進行約談或點名批評,責令下架不合規產品,加強供應商產品的上線審核,保障在線旅游市場規范有序。”上述相關負責人說。

在暢通投訴受理渠道方面,國家旅游局充分發揮12301旅游投訴舉報平臺作用,及時處理在線旅游方面的投訴舉報。同時,加強在線旅游投訴信息分析,及時掌握旅游投訴動態和趨勢,掌握侵權行為特點和規律,定期發布旅游消費維權知識和警示信息。

建立綜合監管機制也是在線旅游監管的著力點之一。國家旅游局正依托旅游市場綜合監管工作小組,強化部門聯動,會同工商、商務、通信、網信等部門研究在線旅游廣告監管對策,共同開展專項整治行動,發揮輿論監督作用,曝光典型案例,震懾違法違規行為,提高廣大旅游者的認知和防范能力。

記者獲悉,國家旅游局還將鼓勵建立電子商務在線糾紛解決的有效機制,積極協助消費者維護自身合法權益;鼓勵第三方平臺建立旅行社誠信檔案,設立曝光臺對不良旅行社定期進行曝光;鼓勵在線旅游企業建立有利于電子商務發展和消費者權益保護的質量擔保機制。

自我提升 適應監管

李廣表示,在線旅游企業的發展歷程,其實就是一種商業模式的創立過程,不可避免伴隨著對既有規則、慣例、約束的突破。這一過程中,對于一些模糊地帶的嘗試和突破,具有創新的因素,應該得到包容和鼓勵。但對于一些明顯違反現有強制性規定、破壞平等競爭秩序的行為,就需要給予監管和引導。

對于OTA而言,李志飛建議,應嚴格代理商準入制度,OTA平臺要增強對代理商的品質把控能力;提升技術監測手段,不斷通過技術手段提升服務,比如實時房態監測,實時機票監測等;完善消費知情提示,網頁上要進一步明示消費細則,保障消費者的知情權和自主選擇權。

李廣分析,在線旅游企業應當適應旅游監管新常態,對于法律法規和基本的商業道德應當有足夠的敬畏。在具體的經營管理層面,不同的線上旅游企業要針對各自具體的業態和模式開展必要的自查自糾,進行
更為精細化的內部管理和運營。“比如平臺類的企業,就應當對產品的供應商、代理商資質履行審核的義務,對于在本平臺上銷售的產品和服務進行審慎的篩選。對于自主提供產品和服務的在線企業,更應當與線下企業一樣,合法合規開展經營,在產品設計、資源采購、簽約銷售、售后服務等方面承擔旅游企業應承擔的全部責任。”

國家旅游局監管司相關負責人表示,下一步,國家旅游局將堅持創新和規范并重,完善在線旅游市場規制體系,對在線旅游新業務新趨勢實行包容式監管;探索建立在線價格監控、虛假信息監管、游客利益保障等機制,規范在線旅游企業經營的許可范圍、行為規范和服務標準,促進在線旅游企業持續健康發展。
 
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