• 深圳五星級酒店:“住滿24小時退房”能否推廣

    時間:2009-09-30來源:經濟參考報 作者:王傳真
      

      深圳馬哥孛羅好日子酒店今年2月推出“住滿24小時退房服務”,在業界刮起了一陣服務創新旋風,引起了社會的廣泛關注。

      面對馬哥孛羅好日子酒店的“大動作”,深圳數十家四星級和五星級酒店,其中不少是外資酒店,沒有跟風,而是保持觀望態勢。

      深圳馬哥孛羅好日子酒店是一家五星級酒店,樓高41層,位于深圳福田中心區。這里云集了深圳約一半大中型企業總部,同時也是深圳市政府和深圳會展中心的所在地。馬哥孛羅好日子酒店從2006年開業起,入住率保持在70%-80%,客戶以商務客人為主。

      據馬哥孛羅好日子酒店公關主任林佳介紹,全球金融危機爆發對深圳的服務業造成了一定影響,2008年底,馬哥孛羅好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。為了應對挑戰,酒店于今年2月推出了一項全新服務———住滿24小時退房:不管客人是頭一天哪個時段入住,均可住到第二天同一時段才退房,而不受中午12點前退房的行規限制,也不需要增加費用。

      這項服務推出后,受到客人的普遍歡迎,但與此同時,對酒店的管理和服務也提出了更高的要求。據酒店相關人員介紹,12點前退房結算,是酒店業一個不成文的規定,也是約定俗成的國際慣例,在我國酒店業沿襲了幾十年。這種做法最大的好處是:客人退房時間較集中,便于統一清理打掃客房。而實行24小時退房服務帶來的連鎖反應是,酒店后勤部門需要全天候完成打掃客房工作,客房服務員要增加中班和晚班多個班次客房服務,工作量大了許多;在酒店走廊里,下午和晚上隨時都會看到打掃衛生的推車在服務,對已入住的客人多少有些打擾,影響了高級酒店安靜舒適的環境;更重要的是,如果遇上酒店業旺季,且下午或晚上才退房的客人比例多的話,將大大影響酒店客房的周轉,降低了入住率,也提高了酒店的運營成本。

      馬哥孛羅好日子酒店市場銷售總監、印尼籍華人陳珍妮表示,這項服務推出初期,酒店確實遇到了一系列困難,但是酒店擁有一支勇于接受新挑戰的年輕團隊,困難被一一克服。酒店業應該把服務放在第一位,只要是對客人有利的舉措我們都愿意去嘗試,即使會遇到各種各樣的難題。

      林佳告訴記者,馬哥孛羅好日子酒店實行24小時退房服務取得了良好效果,首先是開房率明顯回升,目前酒店已恢復到開業以來效益最好時期;酒店知名度大大提升,網上訂房業務大幅增加;客人滿意度明顯提高。

      深圳馬哥孛羅好日子酒店相關負責人表示,酒店已將“住滿24小時退房”作為一項長期的服務來繼續執行,而不是短期行為。記者近日在這家酒店總服務臺了解到,從6月份開始,酒店對12點前退房和住滿24小時退房實行不同價格:相同等級的標準雙人房如12點前退房的價格為每天700多元,而住滿24小時退房的價格為每天1000多元。實行不同價格服務后,住滿24小時退房的客人占比例很小。

      業內人士分析,長期以來,酒店的房價一直是按照淡季和旺季,節日或長假期等不同時節來實行上下浮動的。住滿24小時退房服務如不加價在酒店業推廣的可能性很小,這項服務只適用于旅游淡季,或者那些住房率較低的酒店。酒店業有自身的服務范圍和運作規律,要打破常規就必須付出一定的代價,酒店業還是應該以提高常規服務項目的質量為主,而其他季節性的優惠服務應當順勢而為。

      深圳市社會科學院研究員吳弈新認為,馬哥孛羅好日子酒店實行“住滿24小時退房服務”為顧客提供了很大方便,體現了人性化、差異化的服務,是一種服務創新模式,對酒店行業的管理和服務產生了推動作用。酒店業應該按照市場化規律去創新發展,敢于打破舊的傳統經營方式,更多地從客戶的需求去改進服務,真正實現顧客至上。(記者 王傳真)

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