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    細節彰顯品質,口碑源于服務

    時間:2014-01-09來源:世界酒店聯盟 作者:世界酒店聯盟
      

    ——訪北京鵬龍星徽汽車銷售服務有限公司總經理 趙志楠


     
     
     
    北京鵬龍星徽汽車銷售服務有限公司成立于2005年,由北京工業汽車控股有限責任公司旗下的北京鵬龍汽車服務貿易股份有限公司投資建立,是梅賽德斯—奔馳(中國)汽車銷售有限公司和北京奔馳汽車有限公司共同授權的奔馳特許經銷商,也是北京最早成立的奔馳經銷商之一。在奔馳品牌百年文化積淀與公司的良好發展運營下,北京鵬龍星輝已經擁有愈加成熟的經營理念和方案。
     
    《世界酒店》:與同行業其他公司相比,您認為北京鵬龍星徽的特點與優點是什么?在您看來,消費者選擇貴公司的最大理由是什么?

    趙志楠:我認為和其他公司相比,我們公司的特點就是一切以客戶的需求為出發點,不論是銷售還是售后服務,我們始終以“細節彰顯品質”、“客戶至上”的理念作為我們的出發點來銷售我們的產品,并提供我們的售后服務。鵬龍星徽一直在用實際行動,向客戶傳遞梅賽德斯—奔馳百年汽車文化理念,提供精準、優質的服務。

       我們的優點在于,我們4S店的定位是明確的。始終以客戶的需求為出發點來提供服務,這在銷售、售后維修、保險等各個方面都有所體現。比如銷售方面,我們會在充分分析市場環境、奔馳的市場價格、廠商的政策要求以及消費者的需求基礎上,制定我們的銷售政策,以確保消費者能以他們心儀的價格買到愛車。
       消費者選擇鵬龍星徽的理由各有不同,在我看來,主要有以下幾個方面:
       第一,在產品方面,我們能夠提供奔馳全系車型,確?蛻裟芗皶r買到自己需要的優質的奔馳車型。
    第二,在價格方面,我們充分地分析了消費者的需求、奔馳廠家要求以及每種奔馳車的市場價格,從而制定出合理的優惠政策,確保消費者在有購買欲望的基礎上有購買力,從而為消費創造了必要條件。
    第三,在促銷方面,我們投入了大量市場經費進行產品宣傳,讓消費者充分了解產品和優惠政策,無論是線上還是線下,我們都在促銷方面投入了大量的資源。目前,我們充分利用微博、微信等平臺,并和各大汽車網站建立了良好的合作,以確保消費者能及時準確地了解我們的優惠政策和活動信息。
       最后,也是服務營銷最重要的一方面,那就是我們和客戶建立了良好的關系。許多4S店將大量的精力放在了銷售汽車上,一旦車銷售出去,就萬事大吉,只將目光停留在短期的銷量上。而鵬龍星徽關注的是整個過程,我們不僅注重銷售,更注重售后維修和保養,保證全程化的優質服務。我們始終認為維系老客戶有時比挖掘新客戶更加重要,這也是為什么我們公司定期會組織老客戶去自駕游的重要原因。只有和客戶建立良好的關系,才能形成良好的口碑,形成一傳十、十傳百這樣的口碑營銷,透過口碑效應吸引新客戶入店消費。
     
    《世界酒店》:在競爭日益激烈的市場環境中,怎樣處理好品質、品牌和服務這三個問題,以求可持續發展的良性循環?
    趙志楠:我們公司集銷售、服務和維修為一體,在汽車維修方面,鵬龍星徽始終堅持“質量就是生命”的理念,在接車、檢測診斷、維修估價、確認登記、維修派工、維修領料、維修保養作業、完工總檢等各個環節都嚴格把關,保證維修的質量。
        如果說品質是樹立品牌的前提條件,那么后期服務就是品牌延續的必要條件。鵬龍星徽意識到服務的重要性,所以在銷售和維修這兩個服務環節,花費了大量的精力尋求最合適的解決方案。我們將消費者行為劃分為三個階段:購買前、購買中和購買后。我們站在消費者的角度去考慮他們在各個消費階段可能出現的問題(消費需求),然后以他們的需求為出發點去提供最優質的服務,從而為品牌的延伸打下基礎。
        品質是樹立品牌的前提條件,后期服務就是品牌延續的必要條件。這就是我們所理解品質、品牌和后期服務三者之間的關系。只有正確處理好這三者的關系,不斷發現與滿足消費者的需求,提供優質的服務,樹立良好的品牌形象,才能不斷延伸新的客戶,從而形成一種良性循環。鵬龍星徽以“細節彰顯品質”的理念來經營,且正逐漸實現打造星徽品牌的目標。
     
    《世界酒店》:近年來針對市場的繁榮,貴公司近年的銷售情況是怎樣的,有沒有參加什么活動,做出了怎樣的努力?
        趙志楠:近幾年來,隨著消費者對汽車需求的不斷增大,汽車市場也呈現出一種繁榮的景象,但同時汽車行業的競爭也不斷加劇。國家搖號政策的出臺對于汽車行業也是一個新的挑戰,不少消費者由于沒有搖到號而買不了車。
    在這種大環境下,我們公司的銷售的確也受到了一定的影響。但我始終認為,當你無法改變環境時就要改變自己。所以我們在認清環境并面臨挑戰的同時,開始分析自身的優勢和劣勢,抓住環境中的機遇,擴充自己的優勢,迎難而上是我們的選擇。于是我們開始從產品、價格、促銷、服務等一系列環節加強改進。特別是促銷方面,也就是你上面提到的參加活動,就屬于其中的一部分。為了促進銷售,我們與大型汽車網絡媒體合作定期舉辦車展、團購等活動,一方面,這些活動為銷售們帶來大量的顧客,提升了銷量;另一方面,也提高了我們公司的知名度。
     
    《世界酒店》:您覺的對于潛在的消費群眾,應該怎樣吸引他們呢?
        趙志楠:我們將會充分利用網絡平臺,重點加強網絡汽車品牌推廣、微博營銷、微信營銷等幾個方面的工作,通過將我們公司的活動信息、汽車行情等信息及時發布,來影響消費者的決策,從而吸引更多的潛在消費者關注我們,購買我們的汽車。
    同時,我們也會進一步完善自身的產品和服務,形成一個良好的口碑。因為口碑營銷仍然是當今最重要的營銷方式之一。

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